Gestión de calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes 11 S.A., región Ancash

Abstract

El presente informe de investigación tiene como objetivo general: Determinar la relación que existe entre gestión de calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes 11 S.A., Región Ancash; la cual es una empresa de servicios de transporte de colectivos ubicado en el Valle de Nepeña. La metodología de investigación es de tipo correlacional con enfoque cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal, la muestra consta de 366 pasajeros que viajaron en las unidades vehiculares de la Empresa, teniendo como técnica la encuesta e instrumento el cuestionario. Los resultados obtenidos en la prueba de Chi cuadrado dio un valor de significancia de 0.000 menor a 0.05; además el coeficiente de Rho de Spearman dio una estimación de 0.882; adicionalmente entre las dimensiones de la gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente, el Chi cuadrado dio un valor de significancia de 0.000 menor a 0.05; llegándose a la conclusión que la gestión de calidad del servicio sí se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes 11 S.A., Región Ancash y existe una correlación positiva muy fuerte entre ambas variables.