Calidad del servicio de la mesa de ayuda (Help Desk) según los diferentes grupos de trabajadores del Congreso de la República, 2016

Abstract

En los últimos años el Congreso de la República se ha alineado a la tendencia creciente por la eficiencia en las organizaciones públicas, tanto a nivel nacional como internacional. Donde la Administración Pública dentro del contexto económico y social está dirigida a una Gestión por Resultados. De ahí nace la preocupación creciente de la eficiencia en la atención al usuario interno, la cual tiene un impacto importante en la Gestión Institucional. El objetivo de la presente investigación fue el de analizar la calidad del servicio brindado por la Mesa de Ayuda (Help Desk) del Congreso de la República, de acuerdo a la percepción de los diferentes grupos de trabajadores a la que les presta servicio y mejorar así la gestión de servicios TI El tipo de investigación aplicada fue de tipo descriptivo comparativo con enfoque cuantitativo pues se recolectaron datos sobre diferentes opiniones del personal de la organización y se realizó un análisis y medición de los mismos. La investigación estuvo conformada por una población de 2725 empleados del Congreso de la República y una muestra de 336 de los cuales sólo contestaron 108. La prueba piloto se realizó a 15 empleados cuyos datos permitió definir el nivel de confiabilidad y validez a través del valor estadístico Alfa de Cronbach obtenida a través del uso del programa estadístico SPSS v.22. La medición realizada arrojó como resultado, que el 47,22% de los trabajadores encuestados considera que el nivel de calidad del servicio que brinda el Help Desk (mesa de ayuda) del Congreso de la República es Buena, el 40,22% considera que la calidad del servicio brindada es Regular y sólo el 12,04% considera que la calidad del servicio es Mala.