Inteligencia emocional y su influencia en la calidad de servicio en una empresa auditora ubicada en Lima 2020

Abstract

Investigación que planteo como objetivo determinar que la inteligencia emocional influye en la calidad de servicio (y de sus dimensiones empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y tangibilidad) en una empresa auditora ubicada en Lima 2020. Investigación con enfoque cuantitativito, de tipo aplicado, con nivel descriptivo y explicativo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población estuvo conformada por 60 empleados de la empresa estudiada. Su muestra fue de 60 empleados (censal). La técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó de 30 ítems, el cual fue validado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 5 jueces expertos con el coeficiente de V. Aiken de 1.00; los resultados de confiabilidad dieron valores de 0.970 alfa de Cronbach general y 0.960 de dos mitades de Guttman. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y también por ítems, además de inferenciales. Se concluyó que la inteligencia emocional influye en la calidad de servicio en una empresa auditora ubicada en Lima 2020. (sig. = 0.000; r2 = 0.595), así como las dimensiones empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y tangibilidad (sig. = 0.000; r2 = 0.328, sig. = 0.000; r2 = 0.389, sig. = 0.000; r2 = 0.579, sig. = 0.000; r2 = 0.388 y sig. = 0.000; r2 = 0.315 respectivamente).