Calidad de atención y satisfacción del paciente hospitalizado con el departamento de nutrición del Hospital Arzobispo Loayza TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE: MAGISTER GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD AUTORA Br: Gabriella Veeruska Ugarelli Galarza ASESORA: Mgtr. Teresa Campana Añasco SECCIÓN Educación e Idiomas LÍNEA DE INVESTIGACIÓN Calidad de las prestaciones asistenciales PERÚ-2016 ii Páginas de Jurado Dra. Luzmila Garro Aburto Presidente Dr. Carlos Wenceslao Sotelo Estacio Secretario Mgtr. Teresa Campana Añasco Vocal iii Dedicatoria Dedico este trabajo a mis padres, quienes de manera sutil, me incentivan a seguir esforzándome para alcanzar nuevos retos en mi vida. A mis hermanos y sobrinos a quienes adoro y es por ellos que culmino lo que empiezo demostrándoles que “si se puede”. A mi esposo, que me apoya siempre… iv Agradecimiento Agradezco a Dios, por guiarme y poner en mi camino a las personas idóneas. v Declaratoria de autenticidad Yo, Gabriella Veeruska Ugarelli Galarza a identificada con D.N.I. Nro. 08882725 estudiante del Programa de la Escuela de Postgrado de la Universidad césar vallejo, con la tesis titulada Calidad de atención y Satisfacción del paciente hospitalizado con el departamento de nutrición del Hospital Arzobispo Loayza. Declaro bajo juramento que: 1. La tesis es de mi autoría. 2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente. 3. La tesis no ha sido autoplagiada; es decir no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional. 4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis constituirán en aportes a la realidad investigada. De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que fue publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad César Vallejo. Lima Norte, Abril 2015. Gabriella Veeruska Ugarelli Galarza D.N.I. Nro. 08882725 vi Presentación El presente Trabajo de Investigación, que tiene como título “Calidad de atención y Satisfacción del paciente hospitalizado con el departamento de nutrición del Hospital Arzobispo Loayza”. El presente trabajo de investigación está constituido en los siguientes capítulos: En el Capítulo I, Planteamiento del problema, que comprende: Realidad Problemática sobre la relación del clima organizacional y desempeño docente, asimismo comprende la formulación del problema, Justificación, Objetivos de la Investigación. En el Capítulo II, Marco referencial, que comprende los antecedentes, marco teórico de las variables Gestión Pedagógica y desarrollo institucional desde el modelo teórico institucional, así como la perspectiva teórica de la investigación. En el Capítulo III, Hipótesis y variables, que comprende: Las hipótesis, Identificación de Variables, descripción de variables y Operacionalización de variables. En el Capítulo IV, Marco metodológico, que comprende: Tipo de investigación, Población, muestra y muestreo, Criterios de selección, técnicas e instrumentos de Recolección de Datos, Validación, confiabilidad del instrumento, Procedimiento de recolección de datos, Método de análisis e interpretación de datos y Consideraciones éticas. En el Capítulo V, Resultados comprende: Presentación de resultados y Contrastación de las hipótesis. Capítulo VI. Discusión Finalmente, Conclusiones, sugerencias, referencias bibliográficas y anexos, que comprende. Matriz de consistencia, instrumentos, validación de los instrumentos, la confiabilidad de los instrumentos, las autorizaciones para la investigación y la data. Esperando cumplir con los requisitos de aprobación. La autora vii Índice Páginas de Jurado ii Dedicatoria iii Agradecimiento iv Declaratoria de autenticidad v Presentación vi Índice vii Índice de tablas ix Índice de figuras x Resumen xi Abstract xii I. Introducción xiii 1.1. Antecedentes 12 1.1.1. Antecedentes internacionales 12 1.1.2. Antecedentes nacionales 13 1.2. Bases teóricas y fundamentación científica 14 1.2.1. Calidad de atención 14 1.2.2. Satisfacción del usuario 22 1.3. Justificación 34 1.4. Problema 37 1.5. Hipótesis 41 1.6. Objetivos 43 II. Marco metodológico 45 2.1 Variables 46 2.2 Operacionalización de variables 47 2.3 Metodología 48 2.4 Tipo de estudio 48 2.5 Diseño de investigación 49 2.6 Población, muestra y muestreo 50 2.6.1. Población 50 2.6.2. Muestra 50 viii 2.6.3. Muestreo 51 2.7 Criterios de selección 52 2.8 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 52 2.8.1 Técnica 52 2.8.2 Instrumento 53 2.9 Validación y confiabilidad del instrumento: 54 2.10 Procedimiento de recolección de datos 56 2.11 Métodos de análisis de datos 56 2.12 Aspectos éticos: 57 III. Resultados 58 IV. Discusión 73 V. Conclusiones 78 VI. Recomendaciones 80 VII. Referencias 84 VIII. Apéndice 90 Apéndice A: Matriz de Consistencia 91 Apéndice B: Constancia emitida por la institución 93 Apéndice C: Matriz de Datos 94 Apéndice D: Instrumentos 106 Apéndice E: Carta de consentimiento informado 111 Apéndice F: Formato de validación de instrumentos 112 ix Índice de tablas Página Tabla 1: Operacionalización de la variable Calidad de atención 49 Tabla 2: Operacionalización de la variable satisfacción 49 Tabla 3: Validación de cuestionarios por juicio de expertos 57 Tabla 4: Niveles de confiabilidad 57 Tabla 5: Valor de Alfa de Cronbach para la variable calidad de atención 58 Tabla 6: Valor de Alfa de Cronbach para la variable satisfacción del paciente 58 Tabla 7: Distribución de frecuencias porcentajes de la satisfacción de los internos hospitalizados 62 Tabla 8: Distribución de frecuencias y porcentajes de la calidad de atención 63 Tabla 9: Distribución de frecuencias y porcentajes de elementos tangible 64 Tabla 10: Distribución de frecuencias y porcentajes de fiabilidad 65 Tabla 11 Distribución de frecuencias y porcentajes de capacidad de respuesta 66 Tabla 12: Distribución de frecuencias y porcentajes de seguridad 67 Tabla 13: Distribución de frecuencias y porcentajes de empatía 68 Tabla 14: De correlación de la variable calidad de atención y satisfacción de los pacientes internados 69 Tabla 15: De correlación de la variable calidad de atención y los elementos tangibles 70 Tabla 16: De correlación de la variable calidad de atención y la fiabilidad 71 Tabla 17: De correlación de la variable calidad de atención y la capacidad de respuesta 72 Tabla 18: De correlación de la variable calidad de atención y la seguridad 73 Tabla 19: De correlación de la variable calidad de atención y empatía 74 x Índice de figuras Página Figura 1: Distribución porcentual de la satisfacción de los pacientes internados 62 Figura 2: Distribución porcentual de la calidad de atención 63 Figura 3: Distribución porcentual de los elementos tangibles 64 Figura 4: Distribución porcentual de la fiabilidad 65 Figura 5: Distribución porcentual de la calidad de atención 66 Figura 6: Distribución porcentual de la calidad de atención 67 Figura 7: Distribución porcentual de la empatía 68 xi Resumen La presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación entre la Calidad de atención y Satisfacción del paciente hospitalizado con el departamento de nutrición del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Lima 2016 La investigación realizada fue de enfoque cuantitativo, de tipo básica, de nivel correlacional, con un diseño no experimental, de corte transversal, la muestra de estudio estuvo constituida por 236 pacientes hospitalizados, el grado de confiabilidad es de 0,928 para la variable calidad de atención compuesto por 21 ítems y para la variable satisfacción laboral fue de 0,904 variable compuesta por 20 ítems. Los resultados indican que existe relación entre la Calidad de atención y Satisfacción del paciente hospitalizado con la atención del departamento de nutrición del Hospital Nacional Arzobispo Loayza .Lima 2016 (r= 0,607 y p= 0,000). Palabras claves: calidad de atención y satisfacción del usuario. xii Abstract This research aims to determine the degree of relationship between quality of care and satisfaction with hospital nutrition department of the National Hospital Loayza Archbishop patient. Lima 2016. The research was quantitative approach, basic type, correlational level, with a non- experimental design, cross-sectional study sample consisted of 236 hospitalisados patients, the degree of reliability is 0.928 for the variable quality of care composed of 21 items and job satisfaction variable was 0.904 composite of 20 items. The results indicate that a relationship exists between the quality of care and satisfaction with inpatient care of the nutrition department of the National Hospital Loayza Archbishop .Lima 2016 (r = 0.607 and p = 0.000). Keywords: quality of care and user satisfaction