Calidad de atención y satisfacción del cliente en una entidad financiera, Piura 2022

Abstract

El objetivo general es determinar si existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente en el banco. La metodología fue de tipo cuantitativa, enfoque cuantitativo, diseño no experimental, trasversal. La población fue 1352 y la muestra 171 clientes, se aplicó la encuesta y un cuestionario. Los resultados arrojaron que un 42.9% de clientes percibió que casi nunca hay confiabilidad en la entidad financiera, 45.4% manifestó que casi nunca existe una adecuada capacidad de respuesta. Por consiguiente, un 42.9% de clientes indico que casi nunca existen bienes tangibles, un 45.4% manifestó que casi nunca existe una adecuada seguridad en la entidad financiera. La confiabilidad tiene una correlación moderada y positiva con la satisfacción del cliente en la entidad (coeficiente correlacional de Spearman de 0.817). se encontró que, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía, los bienes tangibles, la seguridad y la calidad de atención tienen una correlación positiva con la satisfacción del cliente en una entidad financiera. Sin embargo, se identificó que los clientes manifiestan incomodidades sobre la calidad del servicio que ofrece el banco, además genera un efecto negativo en la satisfacción del mismo respecto a los servicios que brinda la entidad financiera.