¿Qué relación existe entre el tiempo utilizado en la realización de una operación en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito-Sullana agencia Piura durante el 2009 respecto a la percepción de satisfacción del cliente?

Abstract

Uno de los principales inconvenientes por los que necesariamente tiene que experimentar toda persona que trabaja o se ocupa en actividades propias de su quehacer, es la falta de tiempo. Es decir, nos falta el tiempo para cumplir con una serie de gestiones de carácter personal, familiar, profesional o laboral. En ese sentido es que el lapso que invertimos al realizar una gestión lo valoramos mucho y las organizaciones, desde hace unos años, incluyen dentro de sus indicadores para medir la calidad de atención, el tiempo de espera que invierte el cliente. Uno de los últimos mensajes publicitarios de una conocida institución financiera ha calado tan hondo en sus clientes que, efectivamente, no sólo se manifiesta en la práctica, sino que las personas hacemos gala de tan anunciado significado: El tiempo vale más que el dinero. En efecto, ahora valoramos mucho el tiempo, y la espera que nos exige cumplir tal o cual trámite es más significativo que el propio dinero. La experiencia pre profesional de uno de los autores del presente trabajo de investigación nos motivó a plantear el tema: ¿Hasta qué punto los clientes pueden esperar para ser atendidos? Y si es que ese indicador temporal está relacionado o no con los niveles de satisfacción. Y así fue cómo fuimos consolidando la idea de tal manera que resultó interesante y novedoso en el ámbito local medir una variable de esta naturaleza. La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Sultana abrió una agencia en la ciudad de Piura hace aproximadamente un año. Al iniciar sus operaciones uno de los principales problemas que afrontó fue justamente la demora en que sus trabajadores atendían al público usuario. Se tuvo que afrontar el problema asumiendo el costo de incrementar más ventanillas de atención y capacitando al personal o contratando a trabajadores más rápidos, más eficientes.