Incremento de la satisfacción del usuario mediante la mejora de los procesos del área de atención en Sedalib S.A. Chepén, 2024

Abstract

La investigación se enfoca en la mejora de los procesos de atención al cliente en SEDALIB S.A. Chepén, alineándose con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 9 (Meta 9.1) y 16 (Meta 16.7), con el objetivo de aumentar la satisfacción del usuario. Los objetivos específicos incluyeron la evaluación de los procesos actuales de atención, el cálculo de la satisfacción inicial de los usuarios, la implementación de mejoras en los procesos mediante la capacitación del personal y la creación de un filtro inicial para dirigir a los usuarios al trámite correspondiente, y la medición de la satisfacción posterior a la intervención. Se llevó a cabo una investigación cuantitativa con una muestra de 374 encuestas de una población total de 12,106 usuarios. Los resultados identificaron el tiempo de espera prolongado y la falta de resolución efectiva de problemas como las principales causas de insatisfacción. Con herramientas como la matriz AMFE, se priorizaron y aplicaron mejoras que llevaron a un aumento en la satisfacción del usuario. La conclusión destaca que las mejoras implementadas en los procesos internos resultaron efectivas para reducir los tiempos de espera y optimizar la resolución de problemas, fortaleciendo así la experiencia del cliente y la confianza en los servicios de SEDALIB S.A.