Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una cooperativa - mercado en S.J.L. 2024

Abstract

Este estudio se basa en el Objetivo de Desarrollo Sostenible número ocho, “Trabajo Decente y Crecimiento Económico”, para analizar el impacto de las condiciones laborales en la experiencia del consumidor. Se destaca que un trabajo decente mejora la calidad del servicio y contribuye al crecimiento económico sostenible y la competitividad empresarial. El objetivo fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una cooperativa-mercado de San Juan de Lurigancho en 2024. Se utilizó una metodología cuantitativa, no experimental y transversal, con enfoque correlacional-descriptivo. La población fue de 500 clientes, y se encuestó una muestra de 53 mediante cuestionarios con alta fiabilidad, evaluada con el test Alpha de Cronbach (0,941 para calidad del servicio y 0,876 para satisfacción). Los resultados mostraron una correlación positiva alta entre calidad del servicio y satisfacción del cliente (r = 0,796, p < 0,001), indicando que las mejoras de la cooperativa impactan positivamente en la experiencia del consumidor y aumentan la probabilidad de que regresen. Se recomienda implementar un plan de mejora continua y capacitar al personal en atención al cliente y resolución de problemas para mantener y mejorar estos resultados.