Impacto de la Gestión de Servicios de T. I. para el proceso de gestión de Incidencias de la empresa S.G. NATCLAR S.A.C

Abstract

La presente investigación comprende demostrar el impacto que causa la Gestión de Servicios de T. I. para el proceso de Incidencias de la empresa S.G. NATCLAR S.A.C. tomando como referencia la fase de operación del servicio que propone ITIL V3 para el proceso de incidencias. El objetivo principal de la presente investigación fue determinar el Impacto de la Gestión de Servicios de T. I. para el proceso de gestión de Incidencias de la empresa S.G. NATCLAR S.A.C. de las sedes Victoria, Surco y Comas; Los indicadores que se utilizó en la presente investigación fueron número total de incidencias, número de incidencias críticas, tiempo promedio empleado en la resolución de incidentes. El tipo de investigación fue aplicada, el diseño de investigación es experimental – pre experimental; se utilizó 2 poblaciones independientes para el pre test fue de 715 registros de incidencias y su muestra fue de 250 registros de incidencias (julio y agosto) y para el post test la población fue de 580 y la muestra fue de 231 registros de incidencias (setiembre y octubre); en el análisis de datos se aplicó herramientas de estadística como pruebas de normalidad con Kolmogórov y pruebas de hipótesis con la prueba t para muestras independientes; se utilizó el software estadístico SPSS. Los resultados que se obtuvieron son: El número total de incidencias antes y después de la realización de la Gestión de Servicios de T. I., en el Pre Test alcanzó un promedio de 31,27 incidencias y en el post test disminuyó con un valor promedio de 19,42, eso significa que las incidencias disminuyeron en promedio 11,85. El número total de incidencias críticas antes y después de la realización de la Gestión de Servicios de T. I., en el Pre Test alcanzó un promedio de 3,93 incidencias críticas y en el post test disminuyó con un promedio de 2,35 incidencias críticas, significando que han disminuido en promedio 1,58 incidencias críticas. El Tiempo Promedio en la resolución de incidencias antes y después de la realización de la Gestión de Servicios de T. I., en el Pre Test alcanzó un promedio de 199,14 minutos de Tiempo Promedio en la resolución de incidencias y en el post test disminuyó a 96 minutos, esto significa que las incidencias han disminuido en un promedio 103,14 minutos de tiempo promedio en la resolución de cada incidencia.