Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia bancaria Santa Anita del Banco de Crédito del Perú, 2018

Abstract

La investigación ¨ calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia bancaria santa Anita del banco de crédito del Perú 2018¨. Tuvo como principal objetivo determinar la relación existente entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente. De nivel de investigación descriptivo – correlacional de diseño no experimental y de corte transversal, los instrumentos utilizados durante la elaboración de la tesis fueron validados por los profesores de investigación de la universidad cesar vallejo, se aplicó alfa de cronbach para obtener el grado de confiabilidad, se utilizó spss 23. Esta tesis tomo como referencia a malcom baldrige, villa, rios y tschohl, y franzmeier para la calidad de servicio y para la variable satisfacción con las teorías kano, ríos y tschohl con una población de 134 clientes mayores de edad concurrentes al banco de crédito del Perú, Santa Anita, para realizar el modelo de evaluación con 100 clientes quienes fueron la muestra de estudio, dando como resultado una correlación de spearman de 0.856 evidenciando que ambas variables de estudio se relaciona significativamente entre sí e incluso la relación significativa de las dimensiones con las variables probando la hipótesis general y especificas. En este trabajo cabe resaltar la importancia de ambas variables y su alto grado de correlación, gracia a los análisis realizados se puedo dar fe de todo lo obtenido en esta investigación y servir de base para posteriores trabajos.