Análisis de la calidad de servicio del Banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Análisis de la calidad de servicio del Banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019” procuró descubrir cuáles son las percepciones de los clientes y trabajadores del banco. Se tuvo como objetivo general analizar la calidad de servicio del banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019. La metodología que se utilizó es de enfoque mixto de tipo descriptivo y su diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 2,320 clientes y 22 trabajadores, y muestra de 330 clientes que fue seleccionado de manera aleatoria y censal a los trabajadores, a quienes se les aplicó un cuestionario y guía de entrevista para recoger información de la variable de estudio. Se obtuvo como resultado que los trabajadores de la agencia 617, 619 y 620 manifiestan que la calidad de servicio es muy buena, mientras que los clientes de dicha agencia expresan que la calidad de servicio es buena, entonces se puede decir que la calidad de servicio del Banco Interbank tiene un nivel bueno, siendo la agencia 617 la que más destaca en calidad de servicio a comparación de las otras dos. La investigación concluye que la calidad de servicio del banco Interbank tanto clientes y trabajadores manifiestan que tiene un nivel bueno, resaltan las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuestas, sin embargo, esto puede mejorar reforzando las debilidades en las dimensiones que presentan en los elementos tangibles, seguridad y empatía.