Sistema web para el proceso de atención al cliente en la empresa YnRiver E.I.R.L.

Abstract

Esta tesis detalla el desarrollo de un Sistema Web para el Proceso de Atención al Cliente de la Empresa YnRiver E.I.R.L, debido a que la situación comercial previa a la aplicación del sistema presentaba deficiencias en cuanto al nivel y la tasa de conversión sobre los clientes. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un Sistema Web para el Proceso de Atención al Cliente de la Empresa YnRiver E.I.R.L en el año 2019. Por lo tanto, se detallan algunos aspectos teóricos del proceso de atenciónal cliente, de la misma forma se describe la metodología empleada para el desarrollo del Sistema Web. Para el desarrollo de este Sistema Web, se desarrolló la Metodología SCRUM, que se adecuaba dentro de los tiempos y necesidades requeridas dentro proyecto, así mismo permitía obtener reajustes constantes en la presentación de los entregables y permitir la incorporación del cambio. El tipo de investigación es Explicativa – Aplicada – experimental, el diseño de la investigación es pre-experimental y el enfoque es cuantitativo. La población para el nivel de servicio brindado a los clientes se determinó a 368 peticiones. El tamaño de la muestra fue de 187 peticiones realizadas por clientes, estratificado por 23 días. La población para la tasade conversión se determinó a 268 cotizaciones. El tamaño de la muestra es de 161 cotizaciones, estratificado por 23 días. El muestreo es el azar probabilístico simple. La técnica de recopilación de datos fue de vital importancia para lograr obtener estos resultados, el instrumento fue el formulario de registro, que fue validado por expertos. La implementación del sistema Web permite aumentar el nivel de servicio del proceso de servicio al cliente del 50,32% al 73,60%, aumentando la tasa de conversión de clientes de 44,35% a 62,28%. Los resultados básicos previamente permitidos para llegar a la conclusión que el Sistema Web mejora el Proceso de Atención al Cliente de la Empresa YnRiver E.I.R.L