Customer experience y la satisfacción del cliente en el banco BBVA Continental, Huacho 2021
Date
2021Metadata
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El objetivo general fue determinar la relación entre customer experience y la
satisfacción del cliente del BBVA continental, oficina Huacho 2021. La población
fue infinita, con una muestra compuesta por 167 personas, decidiéndose llevar a
cabo un muestreo por conveniencia a 50 clientes, debido a la actual coyuntura de
cuarentena que se desarrolla en nuestro país. Se recopiló datos utilizando la técnica
de la encuesta y como instrumento el cuestionario tipo Likert conformado por 48
ítems. Así mismo, se determinó mediante el análisis de 3 especialistas, para
determinar su validez. Posteriormente, se realizó una prueba piloto, haciendo uso
del software estadístico SPSS V25, para medir la confiabilidad del instrumento,
mediante la aplicación del alfa de Cronbach. Se aplicó una metodología de nivel
correlacional, con un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, empleándose un análisis
estadístico. Se obtuvo como resultado mediante el Rho de Spearman un valor
estadístico de 0,796 y una Significancia (bilateral) = 0,000. Finalmente se concluyó
que customer experience tiene una relación positiva alta con la satisfacción del
cliente, por lo que una gestión de customer experience, incrementará el nivel de
satisfacción de los clientes.
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