Modelo de gestión de calidad y satisfacción del usuario externo en un centro de salud de Cajamarca

Abstract

El objetivo de esta investigación fue proponer un modelo de gestión de calidad y satisfacción del usuario externo en un Centro de salud de Cajamarca. El estudio fue cuantitativo, básico, diseño no experimental, descriptiva y propositiva. La población fue de 252 pacientes y la muestra de 132; el instrumento fue el cuestionario SERVQUAL validada por un comité de jueces expertos del ministerio de salud peruano y su confiabilidad calculada con el coeficiente de alfa de Cronbach estimada en 0.9. Los resultados sobre la dimensión fiabilidad se halló que el 83,3% de los usuarios indicaron que el nivel de satisfacción está por mejorar, en la dimensión capacidad de respuesta el 80,3% de los usuarios manifestaron que el nivel de satisfacción está por mejorar; sobre la dimensión seguridad el 75,6% expresaron que el nivel de satisfacción está por mejorar; en la dimensión empatía el 73,5% adujeron que el nivel de satisfacción está por mejorar y en la dimensión de aspectos tangibles el 75,0% igualmente afirmaron que el nivel de satisfacción está por mejorar. Se concluye que el nivel de satisfacción global la mayoría de los usuarios manifestaron que estaban por mejorar, por lo cual se propuso el modelo de gestión de calidad.