dc.contributor.advisor | Vértiz Osores, Jacinto Joaquín | |
dc.contributor.author | Gironda Vera, Belinda Edith | |
dc.date.accessioned | 2017-11-28T16:30:05Z | |
dc.date.available | 2017-11-28T16:30:05Z | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/6953 | |
dc.description.abstract | La investigación se propuso determinar la relación entre la gestión de quejas con la percepción
de los usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. 2016, partiendo de la
problemática de la deficiente gestión de quejas y reclamos en este nosocomio.
Fue una investigación básica, nivel descriptivo, diseño no experimental tipo
correlacional. Se utilizó el método hipotético-deductivo. Se trabajó sobre la base de 93 formatos
de quejas registrados en el libro de reclamos, tomando su equivalente en encuestas de percepción
de la atención de quejas. Se usó estadística descriptiva para los resultados y para la prueba de
hipótesis se empleó la prueba de correlación de Rho – Spearman al 95% de confianza.
La gestión de quejas tuvo relación con la dimensión ‘Tiempos de espera y demora’ de la
percepción de los usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz (p=0,000<0,05),
siendo una relación positiva y alta (r =0,779) interpretándose que a mayor gestión de los tiempos
de espera y demora, entonces mayor gestión de quejas. Además, la gestión de quejas tuvo
relación con la dimensión ‘Trato del personal hacia los pacientes’ de la percepción de los
usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz (p=0,000<0,05), siendo una relación
positiva aunque moderada (r =0,685) interpretándose que a mayor gestión del trato del personal
hacia los pacientes, entonces mayor gestión de quejas. Finalmente, la gestión de quejas tiene
relación con la percepción de los usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz
(p=0,014<0,05), siendo una relación positiva y fuerte (r =0,893) interpretándose que a mayor
gestión de quejas, entonces mayor mejor percepción el paciente o usuario externo. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución 4.0 Internacional | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Gestión de quejas | es_PE |
dc.subject | Calidad de atención | es_PE |
dc.subject | Mala atención | es_PE |
dc.title | Gestión de quejas y percepción de los usuarios externos del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, 2016 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Gestión de los Servicios de la Salud | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Magíster en Gestión de los Servicios de la Salud | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión de los Servicios de la Salud | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |