Sistema web para la gestión de incidencias en el área de helpdesk de la Empresa CONTAPERU S. Civil R.L.

Abstract

La investigación se basa en la influencia de un sistema web para la gestión de incidencias en el área de HelpDesk de la empresa ContaPeru S. Civil R.L. El área de HelpDesk, presentó deficiencias en cuando a la resolución de incidentes y a la cantidad reiterativa en que estos eran reportados, lo cual conllevó al incremento de tiempos de atención, duplicidad de esfuerzos y molestias por parte de los clientes, es por ello que el objetivo del proyecto de investigación fue desarrollar e implementar un sistema web para el proceso en de gestión de incidencias, que permita contrarrestar los principales problemas con los que cuenta este proceso. La investigación se llevó acabo en un tiempo de un año, dividida en dos etapas investigativas. En la primera etapa, se realizó el levantamiento de información en el área de HelpDesk, detectando irregularidades en el servicio de HelpDesk frente a las incidencias reportadas. Se midieron los indicadores de nivel de reincidencias y ratio de resolución de incidencias, tomando una población de 340 incidentes y una muestra de 181 para ambos indicadores, registrados en 24 fichas de registro de los días lunes a sábados. El tipo de investigación fue de tipo Experimental, con un diseño pre - experimental debido a que la investigación se basa en una prueba pretest y una prueba post-test. Para el proceso de recolección de datos, se usó la técnica de fichaje con el instrumento de la ficha de registro; es decir, la muestra se registró en 24 fichas de registro. El objetivo principal del estudio es determinar la influencia de un sistema web para la gestión de incidencias en el área de HelpDesk de la empresa ContaPeru S. Civil R.L., específicamente evaluando los indicadores de ratio de resolución de incidencias y nivel de reincidencias. Se concluyó que el sistema web para el proceso de gestión de incidencias influyó de manera positiva en la empresa ContaPeru S. Civil R.L., ya que se incrementó el ratio de resolución de incidencias en un 59% y se disminuyó el nivel de reincidencias en un 50%, rechazando la hipótesis nula y aceptando la alterna.