Mejora del proceso de quejas y reclamos basado en la Norma ISO 10002:2018 en el Instituto Carrión

Abstract

El presente tema de investigación se llevó a cabo debido a la calidad insuficiente en el tratamiento de información de interés en el proceso de atención de quejas y reclamos del Instituto Carrión. En esta investigación se planteó el objetivo de mejorar el proceso de quejas y reclamos según las directrices para el tratamiento de las quejas de la Norma ISO 10002:2018 y diseñar estrategias que permitan mejorar la rapidez de tratamiento, el seguimiento, y el análisis y evaluación de las quejas y reclamaciones. La presente investigación fue de tipo aplicada. Se empleó un enfoque cuantitativo y diseño pre-experimental, con la finalidad de tener resultados más completos del diagnóstico. Se realizaron las pruebas para medir el tiempo promedio de resolución, seguimiento, análisis y evaluación de las quejas y reclamos. Mostrando como resultados luego de la implementación de las directrices de la Norma ISO 10002:2018 lo siguiente: El tiempo promedio de resolución disminuyó en un rango de 3 a 4 días hábiles, el registro implementado aporta datos puntales en los reportes para las reuniones formales de seguimiento, y los indicadores de quejas y reclamos por área o frecuencia facilitan el análisis y evaluación de estos. Se concluyó que la implementación de las directrices para el tratamiento de las quejas y reclamos no solo mejoró la calidad del proceso en el Instituto Carrión, si no que proporcionó un análisis continuo del proceso. Se recomienda que la mejora del proceso sea un objetivo permanente que establezca criterios de desempeño específicos.