Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en una agencia del Banco de la Nación, 2021

Abstract

El presente estudio estableció como objetivo principal determinar cómo se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción del usuario en una agencia del Banco de la Nación de la ciudad de Lima 2021. Asimismo, esta investigación se enmarcó dentro de los parámetros metodológicos de una investigación de tipo cuantitativa y diseño correlacional transversal donde los datos fueron recolectados en un mismo momento. La población fue conformada por 110 usuarios, determinándose como muestra a 86 personas. Para recoger la información se usó como técnica la encuesta y como instrumentos se utilizaron dos cuestionarios de escala ordinal, que fueron validados a través del juicio de expertos, además de la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach. En la comprobación de hipótesis de la investigación se utilizó la prueba estadística de Rho Spearman donde se determinó un coeficiente de correlación de 0,897 que indica una correlación alta y positiva, del mismo modo, se obtuvo una significancia bilateral de 0,000; que confirma lo planteado en la hipótesis general mencionando que la calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del usuario. Por tanto, este estudio considera que una apropiada calidad de servicio ayudará a que exista una mayor satisfacción del usuario.