ITSM para la gestión de servicios en el área Helpdesk de una empresa privada, Lima 2023

Abstract

La presente tesis se trabajó en la empresa Luvaltica S.A.C, Lima. Se aplicó un conjunto de metodologías entre ellas ITSM. De la misma manera, se empleó tres indicadores que fueron validados por su hipótesis en el capítulo de resultados. El objetivo de este estudio es determinar cómo ITSM mejora la gestión de servicios en el área Helpdesk de una empresa privada, Lima 2023. Se utilizó el tipo de investigación aplicada, con enfoque cuantitativo y un diseño pre-experimental con dos tiempos, se tomó como población una cantidad de 52 registros en total. Como instrumento de recolección de datos se tuvo las fichas de registro, se realizó un análisis descriptivo por cada indicador. Se utilizó la prueba estadística de Kolmogorov-Smirnov para la prueba de normalidad y Spearman para el análisis inferencial. Con la implementación de ITSM se obtuvo mejoras en la gestión de servicios de Luvaltica, mejorando los procesos con dichos lineamientos y por ende la mejora de los indicadores como el Tiempo medio de recuperación que se redujo a 0.147 minutos, Cantidad de atenciones reabiertas que se redujo a un 23.18% y el Porcentaje de cumplimiento que aumentó en 7.69%.