Chatbot aplicando la metodología Buchanan y Scrum para el proceso de atención al cliente en la Empresa “IOFE S.A.C.”

Abstract

La presente investigación especifica el análisis, diseño e implementación de un chatbot para el proceso de atención al cliente de la empresa “IOFE S.A.C”, ya que la situación en la que se encontraba esta área antes de la implementación de este agente inteligente, tenía deficiencias en el nivel de atención y nivel de satisfacción. El objetivo general fue Implementar el chatbot aplicando la metodología Buchanan y Scrum para mejorar el proceso de atención al cliente en la empresa “IOFE S.A.C.” El chatbot fue desarrollado bajo las metodologías Buchanan para el desarrollo y SCRUM para la gestión, ya que se acomodaban a las necesidades del usuario presentado un desarrollo iterativo; se utilizó el lenguaje de programación JAVA para la parte Back-End y Angular para el Front-End, además se utilizó MySQL como gestor de base de datos. La investigación tiene un enfoque Cuantitativo, el tipo de investigación es Aplicada con un diseño Pre-Experimental. La población estuvo conformada por 505 registros; su muestra fue de 220 registros, mediante el muestreo estratificado. Por otra parte, se realizó la prueba de normalidad mediante el método de Shapiro-Wilk. La implementación del chatbot permitió incrementar el porcentaje de nivel de atención de 43.5% a 89%, de forma similar, se incrementó el porcentaje de nivel de satisfacción de -14.34% a 77.81%. Los resultados anteriores permitieron llegar a la conclusión que el chatbot mejora el proceso de atención al cliente de la empresa “IOFE S.A.C”.