Sistema Web de Gestión de Incidencias bajo el marco ITIL para la empresa Ferrocarril Central Andino S.A., 2022

Abstract

En esta investigación se aplicó implementar un sistema web para el proceso de gestión de incidencias, se planteó como objetivo general: Determinar la influencia de un Sistema web para la gestión de incidencias bajo el marco ITIL en la empresa Ferrocarril Central Andino S.A., en los indicadores dados: porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel, tiempo promedio de resolución de incidencias y el porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA. La investigación fue de tipo aplicada con diseño experimental de nivel pre - experimental, con enfoque de investigación cuantitativo, para la recolección de información se aplicó la técnica de observación, y como instrumento se usó la ficha de observación. La población fue de 100 incidencias estratificadas. Para la prueba de normalidad se empleó la prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov, los resultados de esta prueba brindaron una distribución no normal en los indicadores analizados. Por ello, se empleó la prueba de Wilcoxon para contrastar las hipótesis y en cada resultado de los indicadores el valor de su Sig., fue 0,00 siendo este menor que a= 0.05, siendo así se rechaza todas las hipótesis nulas y se acepta las hipótesis alternas, por lo que se demuestra que el sistema web incide significativamente en el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel en un 41.35%, en el segundo indicador el tiempo promedio de resolución de incidencias logró disminuir un total de 8,19 min y el tercer indicador de porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA favorece en un 49,05%.