Sistema web para la gestión de incidencias de Help-Desk en la empresa Corporación Winware

Abstract

El presente proyecto de investigación tiene la finalidad de implementar un sistema web para la gestión de incidencias de Help Desk orientado en el área de Soporte de TI, buscando así mejorar los inconvenientes que se presentan durante los ingresos de nuevas incidencias, proporcionando una herramienta web que pueda aminorar los recursos utilizados, mejorando la gestión del proceso. Teniendo en cuenta del conocimiento de la problemática y antecedentes nacionales e internacionales, se definió la hipótesis que contrastan con los indicadores propuestos como, el porcentaje de incidencias mal registradas y el porcentaje de incidencias cerradas satisfactoriamente, utilizando para este estudio una población de 49 registros de incidencias tomados durante 10 días, validados por tres expertos de la especialidad. La investigación utilizó una metodología donde se desarrolló con un estudio de tipo aplicada, el diseño del estudio experimental pre-experimental y en su enfoque cualitativo. Para el desarrollo y construcción del sistema se siguieron las fases de la metodología RUP, con un lenguaje de programación en PHP y JS; y una base de datos en MySQL. En la implementación se realizaron pruebas de análisis mediante la prueba de Shapiro-Wilk de acuerdo al tamaño de la muestra, una prueba no paramétrica o no normal con Wilcoxon que permitió evidenciar la mejoría con el decrecimiento del porcentaje de incidencias mal registrados, de un 67.78% a un 0.00%, reduciéndolo en un 67.78%, y un aumento en el porcentaje de incidencias cerradas satisfactoriamente, de un 48.89% a un 96.70%, aumentado el índice en un 47.81%.