Implementación de un sistema web help desk para mejorar la calidad del servicio al usuario interno del hospital San Juan de Lurigancho

Abstract

La investigación tuvo como objetivo implementar un Sistema Web Help Desk para mejorar la calidad del servicio al usuario interno del Hospital San Juan de Lurigancho, ubicado en la Av. Canto Grande s/n, altura del paradero 11 del Distrito San Juan de Lurigancho, de este modo ofrecer una solución rápida y eficaz a los incidentes concernientes al suministro de tecnologías de información que tienden a ocurrir en dicho establecimiento sanitario. La implementación comprendió desde la planificación de la implementación, el análisis de los requerimientos, el diseño del modelo y el esquema del sistema web, la configuración y desarrollo del sistema web siguiendo los pasos referenciados por la metodología RUP, así como la implementación en la organización médica, previa aplicación de la evaluación del contexto anterior a la implementación, continuando con la capacitación de los usuarios, y la evaluación posterior para recolectar datos para la evaluación post implementación, comenzando con el procesamiento de datos y la prueba de hipótesis para subsiguientemente obtener el informe final. Los resultados se basaron en una muestra de 67 usuarios de cerca de 883 miembros de la organización médica a quienes mediante fichas de encuesta permitieron llegar a la conclusión de la calidad del servicio que se brinda al usuario interno. La organización médica redujo el tiempo en la solución de las incidencias al simplificar sus procesos gracias a la tecnología empleada y de esta manera alcanzó una satisfacción en el cliente por el servicio ofrecido. También, cabe indicar que se logró acrecentar sustancialmente el número de atenciones de incidencias por parte del personal técnico.