Impacto de un sistema de información de operaciones en el proceso de toma de decisiones del área SAT-CAT de la empresa Atento

Abstract

La presente investigación detalla el impacto de un sistema de información de operaciones en el proceso de toma de decisiones en el área SAT-CAT de la empresa Atento. El problema previo a la implementación del sistema de información consistía en una serie de deficiencias y demoras en la obtención de reportes históricos y los tiempos empleados para los mismos, afectando de esta manera la opción de tomar una decisión con respecto a la permanencia de un operador en la empresa o determinar que tanto ha evolucionado en sus indicadores de gestión. Por ello el objetivo de este trabajo es justamente implementar un sistema información de operaciones que sirva como herramienta clave al momento de tomar algún tipo de decisión en la empresa y medir así el grado de impacto a partir de la evaluación de indicadores tales como: El nivel de Atención, el Tiempo medio de operación, la calidad de atención y los porcentajes de insatisfacción. Esta herramienta conjuntamente con un arduo trabajo de seguimiento por parte de los coordinadores ayuda en la mejora del proceso de toma de decisiones. El Sistema de Información desarrollado con la metodología RUP, lenguaje de programación PE1P y motor de base de datos MYSQL permite la gestión operativa diaria por parte de los coordinadores, RUS, Gerentes y por los mismos operadores, los cuales tienen a su disposición toda la información concerniente a la gestión diaria y los indicadores de la empresa. El sistema informático permite que el Gerente y el personal de estructura de la empresa obtengan reportes de los indicadores de cada operador de la empresa y sepa en cualquier momento como van los indicadores globales de la empresa, todo esto le sirve para tomar mejores decisiones y mejorar los resultados globales de la empresa. Los resultados que se obtuvieron mostraron una mejora y a la vez reducción de los indicadores utilizados en la investigación, se llego a reducir el indicador de tiempo medio operacional en 74 seg. a comparación del grupo de control, se mejoraron los niveles de atención llegando a un 99.17%, la calidad del centro de atención técnica obtenida fue de 9 a comparación del grupo de control que fue de 7.9, y se redujo también el porcentaje de insatisfacción en un 1%. En consecuencia la influencia el Sistema de Información de operaciones tuvo una influencia positiva en el proceso de toma de decisiones del área SATCAT de la empresa Atento.