Reingeniería de gestión operativa aplicada en el área de soporte técnico para mejorar el servicio de atención a usuarios internos de la Defensoría del Pueblo - sede Lima

Abstract

En los últimos años la tecnología ha avanzando a pasos agigantados tanto así que los clientes ahora buscan procesos o atenciones más rápidas y ágiles, provocando que las empresas cambien o rediseñen sus flujos de proceso para estar a la vanguardia y satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios. Se toma como caso de estudio el área de soporte técnico de la Defensoria del Pueblo - Sede Lima, determinando las necesidades de los usuarios internos para con esta área, siendo el objetivo determinar la influencia de la reingeniería de gestión operativa contribuyendo a que mejore el servicio de atención a usuarios internos. El tipo de estudio es experimental del tipo pre - experimental, realizando un análisis de la organización a través de encuestas a los usuarios internos, con una muestra de 140, antes y después de la implementación para determinar los factores que influyen en su nivel de satisfacción, así mismo se realizó el análisis de los servicios determinando promedios en los meses noviembre 2010 y febrero 2011. Como resultado, se ha identificado la necesidad de la reingeniería de gestión operativa aplicada al área de soporte técnico, tomando de base indicadores importantes como: nivel de satisfacción de los usuarios internos por el servicio de atención recibido, lo cual después de la reingeniería de gestión operativa aumenta en un 65.00%; cantidad de solicitudes de servicio atendidas en un mes, siendo que luego del experimento aumentó en un promedio de 8 atenciones diarias y por último el tiempo promedio de solicitudes de servicio de atención a usuarios internos para el mes de febrero del 2011 disminuyó a un promedio de 55 minutos; con lo que se mejora el servicio de atención a usuarios internos de la Defensoria del Pueblo - Sede Lima.