Implementación de la Gestión de Problemas mediante ITIL 4 y su integración con Microsoft Teams en la empresa ANIDA LATAM

Abstract

La presente investigación es con el fin de adquirir el título profesional de ingeniero de sistemas, esto comprende la: Implementación de la Gestión de Problemas mediante ITIL 4 y su integración con Microsoft Teams en la empresa Anida Latam, conlleva como objetivo general determinar la influencia de ITIL 4 para la gestión de problemas y su integración con Microsoft Teams en la empresa Anida Latam, en la cual comprende con la medición de 3 indicadores: número total de problemas, porcentaje de problemas graves, porcentaje de problemas resueltos , para realizar la implementación de itil 4 con la integración de Microsoft Teams se basó en sus buenas prácticas de gestión de servicios de TI ,esto además de realizar una reingeniería de sus procesos, diagramas de Ishikawa, mapeo de procesos, análisis de infraestructura y tecnología. La implementación de Itil 4 con la integración de Microsoft Teams tiene como producto final: para su primer indicador número total de problemas en la gestión de problemas se obtuvo un resultado final en su pretest sin la implementación una media de 3,6% y con la implementación una media de 0,43% existiendo así una disminución favorable del 3,17% para su primer indicador, y para el porcentaje de problemas graves se obtuvo una media de 18,22% en su pretest y para el post test un 0,0% lo que se infiere una disminución favorable del 18,22% para la reducción de su segundo indicador, finalmente para el 3er y último indicador porcentaje de problemas resueltos se obtuvo una media en el pretest de 19,94% y para su Post test una media del 90,27% lo cual nos indica un aumento venturoso del 70,33% para la resolución de problemas dentro del tiempo acordado.