Servicio integral recibido en el Centro Emergencia Mujer Lima y nivel de satisfacción percibida por las usuarias. Año 2013

Abstract

La presente investigación desarrolla un estudio sobre el servicio integral recibido y nivel de satisfacción percibida por las usuarias víctimas de violencia familiar (agredidas por sus cónyuges); atendidas en el Centro Emergencia Mujer Lima en el año 2013, institución estatal, que pertenece al Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables que brinda servicios de atención integral a víctimas de violencia familiar y sexual. Se inicia con el estudio de la problemática de la satisfacción del usuario por el servicio integral y atención que perciben, realizando también el sustento teórico de lo que es servicio integral y satisfacción del usuario, datos que son importantes para sentar las bases y poder desarrollar la propuesta de esta investigación. La percepción de calidad incide en la satisfacción del usuario, en el ámbito de los servicios estatales. Este es un aspecto de gran significancia para su aplicación en el sector público, dado que ha traspasado la barrera de la empresa privada y actualmente ha tomado relevancia a nivel latinoamericano, en los procesos de modernización que está viviendo el sector público. La metodología de investigación corresponde a un estudio cuantitativo del tipo descriptivo correlacional de diseño no experimental de corte transversal; asimismo el tipo de muestra seleccionada es no probabilístico, se utilizó como instrumento la encuesta, la que se administraron a las usuarias víctimas de violencia familiar agredidas por sus cónyuges en el año 2013 recibiendo atención especializada en el CEM Lima de manera recurrente. Los resultados de la investigación muestran que hay una fuerte relación entre el servicio integral recibido y la satisfacción percibida de las usuarias. Del 100% de las usuarias consultadas del CEM Lima el 2.4% mostraron una percepción negativa con respecto a la atención integral recibido, mientras que el 4.8% se muestran insatisfechos con el servicio brindado. Así mismo la variable servicio integral recibido fue medido en las dimensiones, servicio admisión, servicio psicológico, servicio social y servicio legal. De otro lado la variable satisfacción percibida de las usuarias fue medida en las dimensiones, condiciones físicas, profesionales del CEM y la accesibilidad al servicio.