Chatbot basado en Dialogflow para la orientación de servicios en la empresa Guimartbot S.A.C.

Abstract

El proyecto de investigación presenta el diseño, desarrollo e implementación de un chatbot basado en Dialogflow para la orientación de servicios en la empresa Guimartbot S.A.C. Esta intervención surge de la urgencia de agilizar y mejorar la orientación de servicios debido a los inconvenientes encontrados en los indicadores de grado de satisfacción del usuario y grado de la calidad de servicio, a consecuencia de la poca efectividad en el proceso que brinda la empresa. Por lo cual, la presente tiene por objetivo determinar la influencia del chatbot basado en Dialogflow en la orientación de servicios en la empresa Guimartbot S.A.C. Se emplea la metodología Prometheus para el desarrollo del chatbot, con el uso de las tecnologías JavaScript, JSON, Visual Studio Code, Dialogflow y WhatsApp Business. La investigación es de tipo aplicada, el diseño que adoptamos es preexperimental, el enfoque utilizado es cuantitativo y el alcance se caracteriza como descriptivo. Se trabajó con una población de 127 clientes potenciales, analizando una muestra de 95 de ellos. El proceso de muestreo fue probabilístico aleatorio. Para la recolección de datos, utilizamos las técnicas de encuesta y fichaje, apoyándonos en los instrumentos correspondientes: el cuestionario y la ficha de registro. Finalmente, la implementación del chatbot consiguió que el indicador grado de satisfacción del usuario se incremente en un 44,21%; mientras que, en el indicador grado de la calidad de servicio se logró un a mejora del 43,08%. Frente a ello, podemos concluir que el chatbot influye positivamente en la orientación de servicios, lo cual permite identificar las mejoras de los indicadores de estudio. Se recomienda capacitar a administrativos para que se familiaricen con el sistema; actualizar regularmente la base de conocimientos del chatbot y seguir mejorando su personalización; al mismo tiempo, monitorear y optimizar sus tiempos de respuesta, así como integrarlo a otros canales de comunicación de la empresa.