La gestión de reclamaciones como fuente de información para el mejoramiento del servicio del Hospital Nacional Dos de Mayo, 2013-2014

Abstract

El propósito de este estudio fue determinar el nivel de conocimiento de Mejoramiento del Servicio del Hospital Nacional Dos de Mayo con respecto a la Gestión de Reclamaciones, durante los años 2013 al 2014. La investigación es básica de naturaleza descriptiva explicativa. El diseño es no experimental, descriptivo, comparativo de corte transversal. A la muestra de 50 reclamaciones, obtenida de una población que estuvo registrada en la base de datos del Libro de Reclamaciones, se les aplicó vía línea telefónica y correo electrónico, un cuestionario de la gestión de reclamaciones, instrumento validado por el asesor del taller, confiable, Alfa de Cronbach, 0.572, este valor obtenido revela confiabilidad media (según Hernández et al, 2010) ya que se trata de un estudio de caso. Asimismo, se elaboró una base de datos en el paquete estadístico SPSS versión 20, del cual se obtuvo tablas y figuras con frecuencias y porcentajes para la estadística descriptiva y, para el contraste de hipótesis se realizó una tabla cruzada y la prueba Chi2. Entre los principales hallazgos se puede afirmar que existe diferencias significativas en las frecuencias de reclamaciones para el grupo profesional médico (p= 0.012<0.050; Chi2 = 6,368), servicio asistencial de Medicina Interna y Especialidades (p= 0.003<0.050; Chi2 = 8.895), personal nombrado (p= 0.003<0.050; Chi2 = 8.696) con una mayoritaria tendencia a la satisfacción y Un 72.0% de los encuestados reveló que la calidad de profesionales que laboran en los servicios asistenciales y administrativos del Hospital Nacional Dos de Mayo tienen buena aceptación en la labor que desempeñan, sirviendo de fuente de información importante para la elaboración de planes de mejora de la calidad.