Implementación de un sistema experto como apoyo en la gestión de incidencias de telecomunicaciones en una empresa, 2023

Abstract

En este trabajo de investigación se aborda el análisis, diseño y ejecución de un sistema experto destinado a gestionar las incidencias en el ámbito de las Telecomunicaciones en la empresa Grupo IB Ibermatica S.A.C. El enfoque utilizado en la investigación fue de carácter aplicado, mediante un diseño Pre experimental, con el propósito de resolver el problema mediante el desarrollo de un sistema. El objetivo de la tesis fue determinar la influencia de un sistema experto para mejorar la gestión de incidencias de telecomunicaciones en Grupo IB Ibermatica S.A.C. Se utilizó la metodología MAS-CommonKads adaptada a las etapas y requisitos del proyecto. Los lenguajes de programación empleados fueron PHP, JavaScript, HTML, CSS, junto con Bootstrap 5.3 y MySQL como gestor de base de datos. Se midieron los indicadores de ratio de resolución y ratio incidencias reabiertas usando una muestra de 28 días hábiles en noviembre de 2022 para la prueba preliminar y en mayo de 2023 para la prueba posterior. Además, se realizó la prueba de normalidad con el método de Shapiro-Wilk debido al tamaño de muestra menor a 50. También se utilizó la prueba de rangos de Wilcoxon para evaluar las hipótesis, ya que los resultados mostraron una distribución no normal. Según los resultados obtenidos, se evidenció que la implementación del sistema experto aumentó el ratio de resolución de incidencias. En el pre-test, se registró un valor de 0.5589 (55,89%), mientras que en el post-test se alcanzó un valor de 0.7839 (78.39%). Asimismo, el sistema experto redujo el ratio de incidencias reabiertas, con un valor de 0,7839 (78.39%) en el pre-test y 0.2929 (29.29%) en el post-test. Por lo tanto, se concluyó que el sistema experto tuvo un impacto positivo en la gestión de incidencias de telecomunicaciones en la empresa Grupo IB Ibermatica S.A.C.