Calidad de servicio en la farmacia del centro de salud 9 de abril y la Botica Prosalmag-2014

Abstract

El estudio es cuantitativo, no experimental, prospectivo, descriptivo, de corte transversal, con diseño Transversal Comparativo, realizado con el objetivo de Determinar y comparar la calidad de la atención recibida en la Farmacia del Centro de Salud 9 de Abril y Botica Prosalmag. Periodo 2014. La muestra estuvo conformada por 60 usuarios en la Botica PROSALMAG y 90 usuarios de la Farmacia del Centro de Salud 9 de Abril. Se aplicó una encuesta diseñado por el Ministerio de Salud basado en la Metodología SERQVUAL modificada (ver Anexo 01) y adaptado por la autora, que consta de 18 ítems, cuyo valor de satisfacción por ítem oscila entre 1-7 puntos. La información recolectada obtenida fue ingresada a una base de datos en Excel y procesada en SPSS versión 21. Los resultados encontrados fueron: Buena Calidad del servicio recibido en la Farmacia del C.S. 9 de Abril (90%) y Botica PROSALMAG (71.7%), demostrándose que la primera, brinda mejor calidad del servicio que la segunda. Entre los principales factores que condicionan la satisfacción del usuario del primer establecimiento fueron: tiempo de dedicación en la atención, respeto al orden de llegada, atención personalizada y rápida, explicación, información y orientación clara del tratamiento, resolución de dudas o preguntas respecto al medicamento, oportuno en la respuesta a quejas y/o reclamos (100% respectivamente). Mientras tanto, que en la Botica PROSALMAG, resaltaron: la orientación clara al usuario (100%), información adecuada y personalizada (98% respectivamente), respeto al orden de llegada, interés en la atención y resolución a sus dudas o preguntas respecto al medicamento (97% respectivamente), información adecuada (93%), atención oportuna en la respuesta a quejas y/o reclamos (90%) y atención rápida (88%). Solo en esta última se identificaron factores que generan insatisfacción en el usuario: deficiente limpieza y comodidad de las instalaciones (80%), limitados equipos disponibles y materiales necesarios (78%) señalización inadecuada (67%) y escasez de sillas, bancas u otro que generen comodidad (60%).