Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del Banco de la Nación - agencia Moyobamba - 2015

Abstract

El objetivo del presente estudio fue conocer la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de los sectores salud y educación beneficiarios de los préstamos Multired del Banco de la Nación del distrito de Moyobamba - Año 2015. El estudio fue No Experimental, con un diseño de tipo descriptivo, correlaciona!. Se planteó la hipótesis: la calidad de atención brindada por el Banco de la Nación Agencia Moyobamba incide positivamente en la satisfacción del cliente beneficiario de préstamos Multired. La información analizada partió de un cuestionario que recogió información de 97 clientes del Banco de la Nación Agencia Moyobamba, usuarios de préstamos M·ultired. Se les entrevistó luego del proceso de atención que recibían en las oficinas de atención al cliente de Préstamos Multired. Los resultados expresan lo siguiente: De los 97 entrevistados, el 48.5% (47] manifiestan que la calidad es buena, el 44.3% (43), refieren que es Regular, el 6.2% (6), manifiestan que es Mala y sólo el 1% (1) manifiesta que es Muy Buena. Al cuantificar las calificaciones entre buena y muy buena se obtiene que 90 entrevistados perciben la calidad como buena y muy buena. Sólo un entrevistado (1%) manifiesta como mala. Al cuantificar las calificaciones entre buena y muy buena se obtiene que 90 entrevistados perciben la calidad como buena y muy buena. Sólo un entrevistado (1%) manifiesta como mala. 64 entrevistados (66%) manifiestan que están satisfechos, 3 (3%] insatisfecho y el 31% (30) refieren estar muy insatisfechos. Se encuentra relación entre calidad de servicio y satisfacción para una seguridad del 95% (a =O.OS) el valor teórico de una distribución ji-cuadrado con 06 grados de libertad para a =O.OS es de 12,59. Como quiera que en el cálculo del x 2 obtuvimos un valor de 51.00, que supera al valor para a =O.OS, podremos concluir que las dos variables no son independientes, sino que están asociadas (p<O.OS). Por lo tanto, a la vista de los resultados, rechazamos la hipótesis nula (HO) y aceptamos la hipótesis alterna (Ha) como probablemente cierta.