Percepción respecto del servicio de atención al ciudadano en la gestión de reclamos en un organismo regulador, 2023

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo conocer que percepción tienen los ciudadanos respecto al servicio de atención en la gestión de reclamos en un organismo regulador en Lima Sur, 2023. Se desarrolló bajo un enfoque cualitativo de diseño fenomenológico de tipo básico de nivel descriptivo, participaron 3 funcionarios, 3 consumidores, 1 experto y 3 representantes de proveedores de un organismo regulador, se utilizó las técnicas de entrevista y observación participante, asimismo como instrumentos se utilizaron la guía de entrevista y el diario de campo. De los resultados se analizó la categoría servicio de atención y las sub categorías Gestión de reclamos y la capacidad de respuesta, donde se pudo inferir que ambas son fundamentales para brindar un buen servicio de atención dentro del organismo regulador. Se concluye que, la percepción que tienen los ciudadanos frente al servicio de atención en la gestión de reclamos indica que es un servicio en implementación, progresiva, sin embargo, los usuarios opinan que los procesos deben ser rápidos, considerando los tiempos de espera y respuesta que en algunos casos no se cumplen y generan frustración a los usuarios y a los proveedores.