Racionalización del libro de reclamaciones para la satisfacción de los usuarios de una municipalidad de la provincia de Chiclayo

Abstract

La presente investigación ha tenido como objetivo diseñar una propuesta de optimización del libro de reclamaciones para mejorar la satisfacción de los usuarios de una municipalidad de Chiclayo. La metodología fue de tipo propositivo, con un diseño no experimental, transversal y descriptivo. Se aplicó una encuesta de 20 ítems a una muestra de 80 usuarios para recolectar información sobre las variables de estudio. Los resultados mostraron que el 84% de usuarios tiene un nivel medio de satisfacción ante la respuesta de reclamos por parte de la municipalidad. Asimismo, el 81% percibe un valor medio en la calidad de atención y el 77% tiene expectativas medias sobre dicha atención. Esto se atribuyó a deficiencias como falta de preparación e interés de los funcionarios públicos. En base a ello, se planteó una propuesta para optimizar el uso del libro de reclamaciones a fin de mejorar la satisfacción ciudadana. Dicha propuesta implicó capacitación al personal, simplificación de procedimientos y digitalización del sistema de atención de quejas. Se concluye que de implementar estas mejoras incrementaría favorablemente el nivel de satisfacción de los usuarios según estimaciones realizadas.