Customer experience management para la generación de engagement con empresas del sector turismo de la región Ica

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo determinar cómo influye el Customer Experience Management (CEM) en la generación de engagement (CE) con empresas del sector Turismo de la región Ica. Estudio aplicado, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel descriptivo explicativo. Consideró una población de 1’538,114 usuarios de servicios turísticos en la región Ica, con una muestra aleatoria de 385 encuestados. Los resultados establecieron que existe influencia directa sobre el CEM para la generación de CE con empresas del sector turismo de la región Ica. Se usó la regresión logística ordinal cuyo coeficiente de Nagelkerke en la prueba R-cuadrado mostró que un 19.8% de la muestra recibió influencia de la variable CEM en la generación de CE. Respecto a las hipótesis específicas, se demostró influencia de la CEM en 16.1% en la dimensión cognitiva, 10.2% en la dimensión conductual y 24.3% en la dimensión emocional, y aunque se logró demostrar la existencia de influencia de la CEM en la generación de CE, con predominancia en la esfera emocional, existirían otros factores que determinan el elevado nivel de CE obtenido en los resultados descriptivos (75.8% de encuestados califica esta variable como de nivel alto), los mismos que este estudio no ha logrado identificar.