Satisfacción percibida del usuario externo en el Centro Materno Infantil Cesar López Silva de Villa El Salvador en Lima - Perú, Octubre - Diciembre del 2014

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general describir cual es el nivel de Satisfacción del usuario externo atendido en el Centro Materno Infantil “César López Silva”. Metodológicamente, fue una investigación con enfoque cuantitativo de tipo descriptivo con un diseño no experimental, transversal y descriptivo. La población estudiada estuvo conformada por 4,680 sujetos mayores de 18 años. La muestra fue no probabilística conformada por 90 individuos. Se recolecto información de fuente primaria. Se utilizó como instrumento, la encuesta de evaluación de la calidad de servicio SERVQUAL modificada del MINSA-Perú. De la cual se utilizaron las 22 preguntas de percepciones. Se recopilaron datos de la variable satisfacción en 5 dimensiones: Capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad, seguridad y aspectos tangibles. Se utilizó la escala valorativa de Likert del 1 al 7, siendo el número 1 (fuertemente en desacuerdo) y el número 7 (fuertemente de acuerdo). Se encontró un nivel de satisfacción percibida global de 48,4 %. La dimensión fiabilidad tiene una satisfacción del 48,4 %, sin embargo las preguntas relacionadas con la atención sin discriminación y que esta se realiza en orden y respetando el horario de llegada, tienen una mayor satisfacción de 53,3 % y 52,2 % respectivamente. La dimensión de Capacidad de Respuesta tiene una satisfacción del 44,0 %, viéndose reflejado el mayor disconfort de los usuarios al no recibir una atención rápida tanto en el área de consultorio como de admisión, donde se alcanzó un 37,8 % de satisfacción. La dimensión seguridad presento 48,3 % de satisfacción, pero el más bajo nivel de satisfacción lo alcanzo la pregunta: el medico u otro profesional que lo atendió le inspira confianza. En este rubro solo se alcanzó 37,8 %. La dimensión empatía presento un 48,7 % de satisfacción, sin embargo la pregunta acerca de la comprensión de la explicación que brinda el medico u otro profesional sobre el tratamiento que recibió y los cuidados para la salud, alcanzo 53,3 %. La dimensión de aspectos Tangibles muestra un nivel de satisfacción de 52.2 %; pero la pregunta sobre los carteles, letreros o flechas del establecimiento son adecuadas para orientar a los pacientes, alcanzando 61,1 % de satisfacción.