Metodología ITIL 4.0 para la gestión de incidencias en la mesa de servicios en una entidad pública en Lima, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la implementación de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias en el servicio de tecnologías de información de una entidad pública en Lima. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental de tipo aplicado e hipotético-deductivo. La población estuvo conformada por 132 fichas de registro de incidencias, de las cuales se extrajo una muestra de 20 fichas. Como resultado general se evidenció una mejora positiva y estadísticamente significativa en los indicadores de eficiencia (incremento del 10.36%), efectividad (9.22%) y satisfacción del usuario interno (13.07%) luego de la implementación de ITIL 4.0. En conclusión, los hallazgos permitieron validar la hipótesis planteada sobre el impacto positivo de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias del servicio en la entidad pública estudiada.