Calidad de servicio relacionado con la satisfacción del cliente atendido en el centro médico MAPFRE Chiclayo 2014

Abstract

La calidad de servicio, es el alto desempeño de gente satisfecha con visión de futuro, que supera las expectativas de sus clientes; relacionándose así con la satisfacción al cliente, la cual es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones, identificando las necesidades y expectativas para alcanzar la satisfacción. Así, el cliente es quien determina la calidad, cuando se logra todo el tiempo satisfacer sus necesidades, por ello se aborda el problema: ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente atendido en el Centro Médico MAPFRE- Chiclayo, 2014?; teniendo como objetivo: Determinar la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente atendido en el Centro Médico. El marco teórico fue propuesto por: Gitlon (1990), Trulock J.(2000), entre otros. La presente investigación fue de tipo no experimental, con diseño de investigación descriptivo correlacional, la población objeto de estudio estuvo constituida por seiscientos (600) clientes que recuren de forma mensual. Para la recolección de datos se utilizó la encuesta de calidad de servicio de SERVQUAL y la encuesta de satisfacción del cliente, las cuales se adaptaron a su realidad respectivamente; el criterio de selección estuvo basado en personas de 18 a 60 años, quienes optaron un seguro para ser atendido. Se tuvo presente los principios éticos de Elio Sgreccia (2001) y criterios de rigor científico Morse (2003). Finalmente el cliente es quien determina la calidad de servicio brindado, para lograr la satisfacción.