Propuesta de un plan estrategico basado en el modelo Servqual para mejorar la calidad de servicio al administrado en el área de trámite documentario de la municipalidad provincial de Chiclayo para el año 2016

Abstract

El objetivo principal de la presente tesis es Elaborar y validar un Plan Estratégico basado en el modelo SERVQUAL que permita mejorar la calidad del servicio al administrado en el Área de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Chiclayo- MPCH; La entrega de un servicio de calidad es un aspecto fundamental, motivo por el cual me conllevó a aplicar el cuestionario SERVQUAL que considera cinco dimensiones que categorizan las expectativas del usuario: 1 )Fiabilidad: es prestar el servicio de forma precisa, 2)Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas (infraestructura), equipos, empleados, comunicación; 3)Capacidad de dar Respuesta: Ayudar a los administrados y servirles de forma rápida; 4)Seguridad: conocimiento del servicio prestado y amabilidad por parte de los empleados y 5)Empatía: Atención personalizada y con atención a los detalles. En tal sentido se encuesto en un mes, a 360 administrados que realizan diferentes actividades en la indicada oficina, de los cuales se ha obtenido el siguiente resultado: En el aspecto de Seguridad está en -1.03, después Empatia con -0.98, siguiéndole Capacidad de Respuesta con -0.92, luego Fiabilidad en 0.68 y por último Tangibilidad en -0.6. Se procesó los cuestionarios en el sistema SPSS, los resultados fueron que el nivel de expectativas de tos administrados que brinda el Área de Tramite Documentario de la MPCH es de 4.2, siendo este valor un indicativo medio no muy elevado; por otro lado el índice de percepción de los administrados sobre el servicio que brindó quedó establecido en 3.4, siendo este valor un indicador negativo pero moderado; existiendo una brecha entre la expectativa y la percepción del servicio recibido, siendo este índice 0.86; quedando demostrado que existe una diferencia moderada, no significando un riesgo alto para el servicio que se brinda. Por lo que se elaborará un Plan Estratégico para mejorar la calidad del servicio brindado a los administrados en el Área de Trámite Documentario de la MPCH; una vez aprobado este Plan Estratégico los servidores Municipales que laboran en la referida oficina deberán aplicar este dispositivo con responsabilidad, a fin de mejorar la calidad de servicio.