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dc.contributor.advisorZapatel Arriaga, Luis Roger Ruben
dc.contributor.authorGuerrero Samame, Adriana Consuelo
dc.date.accessioned2024-05-24T12:48:54Z
dc.date.available2024-05-24T12:48:54Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/141139
dc.description.abstractLa calidad del servicio que brinda la Biblioteca Municipal José Eufemio Lora y Lora de Chiclayo en la última década se ha visto afectada por diversos factores como la desnaturalización del uso de los ambientes pues se ha convertido en una simple sala de estudio, carencia de innovación tecnológica, mobiliario obsoleto así como material bibliográfico desactualizado, entre otros; realidad que ha debilitado su imagen de centro cultural o centro del saber, lo que ocasiona un nivel de insatisfacción en sus usuarios. En la presente investigación se propone un plan de estrategias para mejorar la calidad del servicio de la Biblioteca Municipal José Eufemio Lora y Lora de la ciudad de Chiclayo, a través de un estudio descriptivo - propositivo de tipo no experimental. El alcance de este estudio es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo SERVQUAL debido a que es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente. Para ello se utilizó el cuestionario SERVQUAL modificado y adaptado, siendo aplicado a una muestra de 133 usuarios de los servicios de la biblioteca, se recolectó sus expectativas y percepciones que permitieron evaluar la calidad del servicio en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatia. Luego de promediar y analizar los resultados se concluyó que de las cinco dimensiones evaluadas por los usuarios, las brechas más deficientes son el aspecto tangible con -1.91, seguida de la empatia con -1.46 y la seguridad con -1.43, lo que refleja que el servicio recibido fue menor a lo esperado. En cuanto a la medición global de la calidad del servicio, el índice de satisfacción ponderado de acuerdo a las prioridades del usuario de la organización fue de 3.8, encontrándose cercano a un nivel intermedio entre un mal servicio y un servicio extraordinario por lo que resultó una deficiente calidad de servicio.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.subjectCalidad del servicioes_PE
dc.subjectSERVQUALes_PE
dc.subjectÍndice de satisfacciónes_PE
dc.titlePlan de estrategias para mejorar la calidad del servicio de la Biblioteca Municipal "José Eufemio Lora y Lora" de la ciudad de Chiclayo, setiembre 2013 a junio 2014es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Gestión Públicaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.nameMaestra en Gestión Públicaes_PE
dc.description.sedeChiclayoes_PE
dc.description.escuelaEscuela de Posgradoes_PE
dc.description.lineadeinvestigacionEvaluación y Aprendizajees_PE
renati.advisor.dni16788167
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-5657-0799es_PE
renati.author.dni16748087
renati.discipline417477es_PE
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.description.ligDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.es_PE
dc.description.rsuApoyo a la reducción de brechas y carencias en la educación en todos sus niveleses_PE
dc.description.odsEducación de calidades_PE
dc.description.modalityPRESENCIALes_PE


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