Satisfacción del cliente y el servicio que ofrece la empresa ENSA en la ciudad de Chota - 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado ante la necesidad de conocer el grado de satisfacción de los clientes y el servicio que ofrece la empresa ENSA, motivo por el cual hemos formulado el siguiente problema ¿Cuál es la relación entre la satisfacción del cliente y el servicio que ofrece la empresa ENSA en la ciudad de Chota - 2015? El mismo que se justifica porque nos ha permitido encaminar mejor el servicio que brinda la empresa ENSA a través del suministro de energía eléctrica a la población chotana, cuyos efectos sean pertinentes a las demandas de la población, en función a sus necesidades y cuyo objetivo principal es establecer la relación de las variables de estudio para determinar la relación que existe entre las mismas. El trabajo es de tipo cuantitativo con diseño correlacional desarrollado con una muestra de 361 usuarios, a quienes se les administró un cuestionario para diagnosticar la satisfacción del cliente, cuyos resultados indican que nivel de satisfacción del cliente de la empresa ENSA es mala 30 usuarios que equivalen al 8%, regular 281 usuarios que equivalen al 78% y buena 50 usuarios que equivale al 14%.de 31,30 puntos, lo ubica en un nivel de satisfacción regular según la escala establecida. El diagnóstico del servicio que ofrece la empresa ENSA en la ciudad de Chota, según resultados obtenidos por escala indican que el servicio es malo 19 usuarios que hace el 5%,en la escala regular 316 usuarios que equivale el 88% yen la escala buena 26 usuarios que equivale al 7%, así mismo el promedio de 30,14 puntos, determina que el servicio que ofrece ENSA es regular. Al someter los resultados délos cuestionarios al análisis del coeficiente de correlación de Pearson del software estadístico SPSS versión 19, trabajados al 0,95% de significancia se obtiene como resultado una decorrelación de Pearson de -0,056 con una significancia bilateral de 0,288 entre las variables: satisfacción del cliente y servicio que ofrece la empresa ENSA, la cual demuestra que existe una correlación negativa muy baja y quese acepta la Ho y se rechaza la H1; por lo tanto, La satisfacción del cliente se relaciona negativamente con el servicio que ofrece la empresa ENSA en la ciudad de Chota, 2015.