Riesgos psicosociales y síndrome de burnout en colaboradores del área de atención al cliente del sector retail de Trujillo

Abstract

La presente investigación busca determinar la capacidad explicativa de los factores de riesgo psicosocial en la probabilidad de desarrollar el síndrome de Burnout en los trabajadores del área de atención al cliente del sector retail de la ciudad de Trujillo. Para ello, se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia donde se obtuvo un total de 300 participantes, en su mayoría mujeres (78%), entre 18 y 62 años de edad que llevan trabajando en sus empresas entre 1 y 5 años en promedio. En cuanto a los instrumentos, para la evaluación de los síntomas y nivel del Burnout, se empleó la escala BAT-23. Por otro lado, para la medición de los riesgos psicosociales se utilizó el cuestionario CENSOPAS-COPSOQ. Los resultados se analizaron mediante el análisis de regresión múltiple y para esto se utilizó el programa estadístico Minitab19. Los hallazgos señalan que los riesgos psicosociales que explican efectivamente la aparición del Burnout son a) el conflicto familia-trabajo, b) la falta de control sobre el trabajo, c) la ausencia de compensación laboral y d) las altas demandas psicológicas. Estos resultados plantean nuevas oportunidades tanto para las empresas del rubro retail donde se pueden implementar medidas focalizadas para lidiar gestionar adecuadamente estos riesgos. Del mismo modo, a nivel teórico, este estudio resulta útil para los profesionales que busquen ampliar la comprensión del síndrome de Burnout a nivel local.