Nivel de la calidad en los servicios del Museo Nacional de la Cultura Peruana

Abstract

En la presente investigación se ha planteado determinar el nivel de la calidad del servicio de un museo público, el Museo Nacional de la Cultura Peruana, utilizando el modelo SERVQUAL obtenido de la diferencia entre la satisfacción percibida y la satisfacción esperada de los usuarios utilizando las cinco dimensiones propuestas en el modelo. Se diseñó para ello la investigación de tipo teórico básico descriptivo, de diseño no experimental, transeccional, aplicándose el estudio a una población de trescientos setenta visitantes del Museo Nacional de la Cultura Peruana recogidos a través de una probabilística aleatoria, basados en el público total registrado durante el año 2014. Como técnica, se utilizó la encuesta aplicada a través de un cuestionario de veintidós preguntas para la satisfacción percibida y de veintidós preguntas para la satisfacción esperada, complementándose con otras de control estadístico. Para lograr la diferencia entre ambas, se procedió al análisis mediante la Prueba de TStudent utilizando el programa informático SPSS 21 y Excel 2013. Los resultados obtenidos en esta investigación, responden a los objetivos que determinan el nivel de la calidad del servicio y se encuentran exhibidos en gráficos y tablas, resaltando al final las conclusiones y recomendaciones para cada una de ellos.