Implementación de un Voicebot con IA Generativa, basada en la metodología SCRUMBAN, para la atención al cliente en la empresa NOC CENTURYLINK E.I.R.L.

Abstract

En el Perú, la deficiente atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones, caracterizada por largos tiempos de espera y respuestas impersonales, genera insatisfacción, reclamos y mayores costos operativo. Esto ha impulsado la necesidad de implementar soluciones tecnológicas. El objetivo principal de esta investigación es mejorar la atención al cliente en la empresa NOC CENTURYLINK E.I.R.L. mediante la implementación de un Voicebot con IA Generativa, desarrollado utilizando la metodología SCRUMBAN. Para ello, se utilizaron técnicas de observación directa e indirecta y se revisaron diversos recursos académicos. Si bien la población se consideró indeterminada debido a la dificultad para precisarla, se seleccionó una muestra representativa compuesta por 30 procesos de atención al cliente en la mencionada empresa. El desarrollo del Voicebot se realizó utilizando un ordenador con Windows 10, el entorno de desarrollo Visual Studio y la plataforma Dialogflow, empleando el lenguaje de programación Dart. Los resultados obtenidos revelaron una reducción del 34.72% en el tiempo promedio de resolución de incidencias, una disminución del 33.12% en la tasa de cancelación de servicios y un aumento del 97% en la satisfacción del cliente. En conclusión, se ha demostrado que la implementación del Voicebot ha contribuido a reducir considerablemente el tiempo promedio de resolución de incidencias, disminuir notablemente la tasa de cancelación de servicios y aumentar significativamente la satisfacción del cliente. Se sugiere continuar explorando el uso de la metodología SCRUMBAN en futuras investigaciones y expandir la implementación del Voicebot con IA Generativa a otros sectores más allá del ámbito de las telecomunicaciones.