Implementación de un Voicebot con IA Generativa, basada en la metodología SCRUMBAN, para la atención al cliente en la empresa NOC CENTURYLINK E.I.R.L.
Date
2024Metadata
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En el Perú, la deficiente atención al cliente en las empresas de
telecomunicaciones, caracterizada por largos tiempos de espera y respuestas
impersonales, genera insatisfacción, reclamos y mayores costos operativo. Esto
ha impulsado la necesidad de implementar soluciones tecnológicas. El objetivo
principal de esta investigación es mejorar la atención al cliente en la empresa
NOC CENTURYLINK E.I.R.L. mediante la implementación de un Voicebot con IA
Generativa, desarrollado utilizando la metodología SCRUMBAN. Para ello, se
utilizaron técnicas de observación directa e indirecta y se revisaron diversos
recursos académicos. Si bien la población se consideró indeterminada debido a la
dificultad para precisarla, se seleccionó una muestra representativa compuesta
por 30 procesos de atención al cliente en la mencionada empresa. El desarrollo
del Voicebot se realizó utilizando un ordenador con Windows 10, el entorno de
desarrollo Visual Studio y la plataforma Dialogflow, empleando el lenguaje de
programación Dart. Los resultados obtenidos revelaron una reducción del 34.72%
en el tiempo promedio de resolución de incidencias, una disminución del 33.12%
en la tasa de cancelación de servicios y un aumento del 97% en la satisfacción
del cliente. En conclusión, se ha demostrado que la implementación del Voicebot
ha contribuido a reducir considerablemente el tiempo promedio de resolución de
incidencias, disminuir notablemente la tasa de cancelación de servicios y
aumentar significativamente la satisfacción del cliente. Se sugiere continuar
explorando el uso de la metodología SCRUMBAN en futuras investigaciones y
expandir la implementación del Voicebot con IA Generativa a otros sectores más
allá del ámbito de las telecomunicaciones.
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- Lima Norte [1422]