Sistema web para la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C

Abstract

La presente tesis detalla el desarrollo e implementación del sistema web para el proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C. La situación anterior presentaba una realidad problemática para la empresa, la cual estaba generando una atención de incidencias deficientes así como también la reducción de incidencias resueltas dentro del tiempo establecido en el SLA y un mayor tiempo de los técnicos para poder atender las incidencias. El objetivo de la investigación es determinar la influencia del sistema web en la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C., específicamente evaluando los indicadores de Tasa de Resolución de Incidencias (TRI) y Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias (TUTI). Se empleó la investigación explicativa, experimental y aplicada y como diseño de investigación se utilizó el pre-experimental. Se midieron los indicadores mencionados anteriormente en una muestra de 20 reportes de incidencias diarias emitidos en 4 semanas (de lunes a viernes) para cada indicador. Para el análisis, diseño e implementación del sistema web, se utilizó a metodología RUP. Se utilizó la herramienta Enterprise Architect 8 para el modelado del negocio y del sistema. El lenguaje utilizado fue PHP y JavaScript, para la maquetación se utilizó Bootstrap y Extjs 4 y para la base de datos se utilizó MySQL. Para finalizar, la arquitectura de diseño utilizada para el sistema web fue MVC (Modelo, Vista y Controlador). El resultado obtenido en el pre-test de los indicadores fueron una TRI de 78.25% y una TUTI de 122%. Posteriormente, con la implementación del sistema web el resultado obtenido en el post-test de los indicadores fueron el incremento de la TRI a 98.38% y la reducción de la TUTI a 96.5%. De tal manera, los resultados reflejan que el sistema web incrementa la TRI y reduce la TUTI, por lo que se concluye que el sistema web mejora la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.