Sistema de información para la gestión de incidencias del área de soporte técnico en una facultad universitaria pública, Lima 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia del sistema de información en la gestión de incidencias del área de soporte técnico de una facultad universitaria pública en Lima, alineándose a la ODS de fomentar un crecimiento económico inclusivo y sostenible mediante el aumento de la productividad laboral y la reducción de la tasa de desempleo. La investigación es de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo y un alcance pre experimental. La población estudiada incluyó 100 incidencias, para las cuales se utilizaron técnicas de observación y fichas de registro, así como herramientas de análisis como Excel y SPSS. Se realizó la prueba estadística Kolmogórov-Smirnov, para evaluar las mejoras en la gestión de incidencias. Los resultados mostraron avances significativos en: el tiempo de asignación de incidencias se redujo en un 87,8%, el tiempo de escalamiento en un 86,7%, y el tiempo de monitoreo en un 87,5%. Estos hallazgos indican que el sistema de información implementado fue altamente eficaz, logrando una mejora considerable en la eficiencia operativa del área de soporte técnico. En conclusión, el sistema no solo optimizó los tiempos de respuesta, sino que también aumentó la satisfacción del usuario, demostrando ser una herramienta valiosa para la gestión de incidencias.