Calidad de servicio y expectativas del usuario en una municipalidad de Lima, 2024

Abstract

Este estudio se enmarca en el ámbito de las ciencias sociales y está alineado con el Objetivo de Desarrollo Sostenible 8 (ODS), que promueve el trabajo decente y el crecimiento económico, enfocándose en la modernización de la gestión pública. La investigación evaluó la relación entre la calidad del servicio y las expectativas de los usuarios en una municipalidad de Lima en 2024. Se empleó una metodología no experimental con un enfoque cuantitativo, diseño correlacional transversal y se basó en el método hipotético-deductivo. La muestra estuvo compuesta por 81 usuarios seleccionados a partir de una población de 100 personas. Los datos fueron analizados con el software SPSS V29, y los resultados mostraron una relación significativa entre la calidad del servicio y las expectativas de los usuarios (p = .000), lo cual es menor al nivel de significancia de .05. El coeficiente Tau-b de Kendall (Ƭ = .806) indicó una fuerte asociación entre ambas variables, sugiriendo que una disminución en la percepción de la calidad del servicio está estrechamente vinculada a una disminución en las expectativas de los usuarios.