Chatbot basado en Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para la atención al cliente en una empresa de transporte

Abstract

La investigación contribuye al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 9, "Industria, innovación e infraestructura", a través del desarrollo de un chatbot basado en Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para mejorar la atención al cliente en la empresa de transporte Perusa Taxi. Este estudio es de tipo aplicado, con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental. La población incluyó a 26 usuarios de Perusa Taxi, quienes participaron en encuestas antes y después de la implementación del chatbot. Los objetivos específicos fueron evaluar el impacto del chatbot en la satisfacción del cliente y en la calidad del servicio. Los resultados mostraron mejoras significativas, con un incremento del 122.5% en satisfacción y del 99.35% en la calidad del servicio, lo cual valida la efectividad de esta herramienta tecnológica en la experiencia del usuario. Las conclusiones indican que el chatbot no solo reduce tiempos de espera y personaliza la interacción con los clientes, sino que también representa una solución tecnológica eficaz para el sector de transporte, posicionándose como un recurso clave para mejorar la competitividad en el sector transporte.