Atención de reclamos y calidad del servicio en los ciudadanos de una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023

Abstract

Este estudio se llevó a cabo en una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023, con el propósito de investigar la relación entre la atención de reclamos y la calidad del servicio. En el marco del Objetivo de Desarrollo Estratégico Sostenible “Alianzas para lograr los objetivos”, se enfatiza la importancia de fortalecer la cooperación y las alianzas entre diferentes actores para mejorar la calidad del servicio y promover un desarrollo sostenible en la comunidad. Se empleó un enfoque cuantitativo descriptivo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población censal consistió en 80 personas que presentaron reclamos a la municipalidad ese año. Se utilizaron dos cuestionarios validados por expertos: “Evaluación Multidimensional de Atención de Reclamos” y “Evaluación Multidimensional de Calidad del Servicio”. Los resultados mostraron una correlación directa alta y significativa (r=0,834; p=0,000) entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, indicando que una mejor atención de reclamos conduce a una óptima calidad del servicio. De este modo, se concluyó que existe una relación significativa entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, lo que subraya la importancia de mejorar la atención de reclamos para optimizar la calidad del servicio municipal.