Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024

Abstract

El presente estudio tuvo el objetivo de determinar el impacto de la implementación de ITIL v4.0 en la mejora de la gestión de incidencias en el área de Mesa de Ayuda de una empresa consultora, evaluando calidad del servicio, tiempos de resolución y satisfacción del cliente, la metodología utilizada fue un estudio pre-experimental con enfoque cuantitativo, la población incluyó registros de incidencias durante año 2024, con una muestra de 100 días seleccionados, para ello se aplicaron instrumentos como cuestionarios y fichas de observación para medir las dimensiones, calidad, tiempo y satisfacción. Los datos fueron analizados mediante pruebas estadísticas como Wilcoxon, apoyadas por el software SPSS, los resultados mostraron que la implementación de la metodología ITIL v4.0 demostró mejoras significativas en la variable gestión de incidencias, específicamente en la dimensión Calidad del servicio la tasa de reapertura disminuyó del 51.5% al 29.4%, en la dimensión Tiempo de resolución, el promedio se redujo de 62.92 a 34.24 minutos, y en la dimensión Satisfacción del usuario: El puntaje promedio de satisfacción subió de 994 a 1509, llegando a la conclusión de que la metodología ITIL v4.0 impactó positivamente en la gestión de incidencias, mejorando la calidad de las soluciones, reduciendo tiempos y aumentando la satisfacción de los usuarios. Estos resultados validan su eficacia para optimizar procesos críticos en organizaciones tecnológicas.